打造极致消费体验，让顾客从此爱上加油站

最近几年人人都在喊“消费升级”，到底是什么？

一个流行的答案是：消费者正在买越来越贵的东西。

这里暗含的意思是：如果我们生产更加高端，更加大气，更加独特，更加满足消费者形象需求的商品，就能成为“风口上的猪”，抢占市场。

随着社会的不断发展，人们的生活质量也越来越高，对待所用物品、消费态度、员工素质等要求也更为高要求。在这种情况下，加油站也不得不“改头换新”，除开油站成品油、油站品牌等高要求，更多的还是着重于服务这一方面。打造顾客极致消费体验，就是油站运营管理中的一项重要任务。

打造顾客极致的消费体验，并不仅仅是让顾客满意，而是让顾客在加油站的加油与购物过程，都倍感愉悦。 那么要怎样才能实现这一目标呢？必须从员工的思想意识与执行两个方面入手。

思想意识

在服务行业中，品牌本身的服务规定必不可少，但员工思想意识才最为重要。无论对于加油站的经营管理者，还是一名普通员工，都必须要清醒意识到，加油站的服务必须要升级，必须要完成从当前的服务1.0版本向2.0版本的跨越，也就是立足为顾客打造101%的服务满意度，为顾客营造完美的消费体验。

员工思想意识也并非一朝一夕就能做到的，油站对此也必须要有耐心，并找专业人士对员工进行专业的培训，油站自身也要与员工培养感情，作为站长，不能摆架子，主动把自己摆到与员工平等的位置，懂得理解、鼓励、同情、关怀他们，让员工清楚知道其自身责任之重大。

当然，批评也很重要，其实每个员工都怕被批评，重要的是对员工的批评要属实有据，这样才能让员工服你，才能建立好双方的信任感和默契度；只有与他们建立好亲密的关系，才能更好的凝聚他们的心思，了解他们的心态，激发他们的热情，提高他们工作的积极性，从而为顾客打造极致消费体验。

服务执行

所谓服务落实，就是对一流服务意识的执行。再好的想法没有落实作保证也等于零，管理人员通过向加油站员工讲清道理、说明打造极致消费体验的缘由以及意义与重要性，并通过加强对员工执行服务标准的监督与检查，来确保员工服务水平提升。

好的购物氛围，往往意味着他们会再次光临加油站，反之亦然。而好的氛围当然离不开员工的努力，伴随对手的增多与竞争的日益加剧，在所提供油品与非油品质优量足基础上，谁的服务更好，既哪个商家所能提供的服务附加值更高，无疑谁就会对顾客更加有吸引力。

用心、细心

当然，除开员工思想意识和执行外，对顾客用心思也是很重要的。在繁忙的工作中，一句关心、问候是油站与车主的增强剂， 细微之处见真情，细致周到的服务，体现了油站对待顾客差别化服务的特点，增强了同客户的亲和力，具有浓厚的人情味。

优质服务是加油站立足之本，是提升核心竞争力的重要载体，作为工作人员应牢固树立服务要与时俱进、不断创新的意识，视服务为生命，把服务的行动细化落实到每一个环节。服务无止境，细节无尽头，服务中的问题在新情况下也会不断涌现，而我们工作人员必须主动出击，用换位思考的方式与客户沟通，耐心细致地跟客户解释，争取化解、化小矛盾，争取客户的理解、信任和支持，为顾客打造前所未有的极致消费体验。