牛！这群话务员微笑面对刁难与谩骂

好艺中专被百思特评为最佳合作院校（右为好艺老师）

张俊秀准备工作

这些好艺毕业生获奖了

作为一名话务员，面对刁难与谩骂时，脸部保持微笑，口中常说“对不起”，这需要什么样的定力和技能？12月初，本报记者在北京见识了山西省好艺中等专业学校计算机速录专业（客服方向）毕业生们神乎其技的技能。

语音落，文稿出

12月初，北京市海淀区北四环某写字楼内，来自我省文水县、毕业于山西省好艺中等专业学校的胡雅婷正在接听电话。

“请问是韩×，韩女士吗？您好女士，特别感谢您的接听，这里是××信用卡中心，我的工号是×××××……”胡雅婷一边与电话中的客户对话，双手一边不停地敲击键盘。5分钟后，对方挂断了电话，胡雅婷也停止敲击键盘，暂时可以休息一会。

胡雅婷所供职的单位，是北京百思特捷迅科技有限公司，从事呼叫中心业务，外包金融业、IT业、电商等方面的业务，是北京市最大的呼叫企业，有员工上万名。几百平方米的办公场所内，员工们各司其职，没有想象中拨打电话的嘈杂声，键盘的敲击声成为这个操作平台不间断的音符。

“我挺喜欢说话的，比较健谈，所以选择了计算机速录（客服方向）这一专业。”胡雅婷平均每天要接打130个电话，高峰期要接打150个。“当初毕业实习，班里外向的同学会选择客服方向，内向的同学则选择速录。客服方向要求又高一些，既要有很强的沟通能力，又必须打字快。”

好艺中专计算机速录专业教研室主任韩小婷说，计算机速录专业是“互联网+”时代的热门行业之一，全省中专中该校独家开办。一名合格的电脑速录员，每分钟可打150－280个字。借用普通电脑就可达到为现场会议速记，以“语音落，文稿出”的高品质服务赢得市场。培养出来的学生大多从事速录师、电子档案信息化专员和电子商务客服专员、数据处理员，毕业生就业率达到100%，学生大多就业于北京和太原。

你刁难，我微笑

客户拨打电信运营商或银行客服人员的电话急于了解某项业务时，客服人员甜美的声音、细心的讲解，可以抚慰人心；但当客户遇到乱收费想要投诉时，会觉得电话那头的声音不再可爱。于是，有人便会刁难、谩骂话务员。

说着，胡雅婷与同是该校毕业的张俊秀模拟了一段刁难与谩骂的情景：

“您好，请问您是张××，张女士吧？”

“我不是，你们有病吧？这一天给我打十几个电话，有完没完了？”

“真的对不起，女士，我们这里是××银行信用卡中心，我的工号是××××。”胡雅婷说。

“对不起管用吗？我知道你是××银行的。不止你一个给我打电话了，起码也有十来个了。”

“这样，女士，您可以直接拨打银行的客服电话××××，去申请禁呼。”

“我不想打这个电话，怎么着？没完没了了还，烦死了。”

随后，还没等胡雅婷继续说话，张俊秀便佯装挂断了电话，留着胡雅婷在一旁，显得十分尴尬。

胡雅婷告诉记者，这只是她们平时工作中遇到比较轻微的谩骂。碰到这种情况，她们会努力安抚客户的情绪。再接打下一个电话时，也不会将这种不愉快的情绪夹杂进去。“我们不光在工作中练习和学习，平时，就连走路、吃饭都会思考与客户怎样对话。”

韩小婷说，当初在学校，老师会培训学生掌握坐席员的必备常识，了解电话礼仪中的“宜”与“忌”、声音表达五要素、学习微笑服务、学习掌握常用客户服务用语等实训课程。所以，当她们来到真正的职场后，遇到一些刁难的客户，也能轻松应对。

一招鲜，吃遍天

采访当天，正赶上北京百思特捷迅科技有限公司为优秀员工颁发证书，7位山西省好艺中等专业学校的学生获此殊荣。

“企业与山西省好艺中等专业学校的目标是一致的，就是要给学生们一个好的未来。凡是不把员工放在心上的企业，这个企业一定不会长久发展。”北京百思特捷迅科技有限公司总经理李杰说，目前的市场经济以客户为基础，客户是市场经济的命脉，呼叫中心便起到企业与客户桥梁与纽带的作用，是一个朝阳行业。“我希望，我的员工能努力提高自身业务水平，这样走遍天下都不怕，一招鲜吃遍天。”

2007年，好艺中专开设计算机速录专业。起初，学校只为会务培养速录员；随着时代的进步及企业的需求，学校建立了“仿真培训+生产性实训”的实训基地，与企业合作，开展了“校企合作，项目带动，交替上升”的人才培养模式。“学校的职场与企业的职场，场景十分相似。学生毕业后，进入工作岗位，会很快融入新环境中。”

北京百思特捷迅科技有限公司平台管理部业务总监王秋锦说，目前，该行业每1000人年流失率在10%左右，但好艺中专培养出来的学生，适应性及抗压能力强，能够长期稳定地工作。下一步，百思特捷迅将依托好艺中专自建职场，开展订单式合作，还会定期派遣企业高管入校对学生进行培训。