临床护士不懂沟通遭投诉，老板没责怪，还送给她这句话！

作者简介：易靓，馨享月护理总监，泊富旗舰店护士长，护师职称，长沙市第四医院 6年临床护理管理经验，拥有丰富的临床案例经验和团队管理经验，连续获得技术标兵称号。

我一直都认为，语言很重要！它是人与人之间的桥梁，是感情的牵绊，是灵魂的寄托，但有时候，它也是武器，是一种暴力，这种情况往往出现在运用错误，或者表达失误，没有读《非暴力沟通》这书之前我是这么肤浅的认为的。

爱是这本书的灵魂，也是非暴力沟通的关键。书中详细展示了“非爱”的异化沟通方式对于相处的影响。

非暴力沟通有四个步骤：观察、感受、需要、请求；非暴力沟通技巧在生活中的引用，是去倾听别人、理解自己、合理的表达愤怒与感激，热爱生活。

（网络图片仅供参考） 怎么样才能做到非暴力沟通？

沟通这件事，我们无时无刻不在进行，除了普通的交流，聊天，玩笑，也会有谈心，批评，甚至责骂，殊不知这些语言的交汇中就隐含了很多暴力因素。

以前在临床上，我脾气暴躁，一言不合我就容易动怒了，当时觉得我委屈，他们冤枉了我，现在回想起来我不禁要问自己一句，为什么不能理解他们？是什么蒙蔽了爱呢？

我没有理会他们语言背后的感受和需要，更没能好好的克制住自己。因此，我也没有得到友善的回应，被投诉了，后来我也确实改变了，因为疲乏了，客套的回应两句，忘记了倾听。

所以，后来在临床的日子我并不快乐，那时候我可能真的已经忘了爱与热爱。

后来我来到馨享月，面对一个新的环境，也因为职位和责任，我重新调整了自己，用一颗宽大的心来对待大家，试着去包容，理解甚至忘我。

在我认为我的沟通还不错的时候，接到了客户的投诉，写的是“请护士长站在客户的位置想而不是一味的否定”，我当时的第一反应是生气——我生气是她理解错误我的意思了。

老板没有怪我指责我，而是送了我一段话：行而不得，反求诸己。

（网络图片仅供参考）

在后来一段日子里，我总是在想：为什么会这样？但一直似懂非懂，说不出个所以然。

现在我终于知道，因为我没有全身心倾听，也忽略了观察的必要性就轻易的做出了评论，我慢慢从这次打击里走出来，更用心的对待沟通这件事。

虽然我从一开始就与小伙伴的沟通还算顺利美好，但有时候还是会克制不住自己，会激动，会过早下评论，所以感激小伙伴们对我的包容和理解。

有人说我是鼓励型的，我笑笑，也不知怎么回答，我无法定义言语的正负意义，但我觉得赞美，是一种善良，亦可以使沟通更愉悦，还能增进对方的信心。

现在我更是学会了如何换位思考，也会合理表达我的愤怒，告诉伙伴我的感受，说出我的请求，偶尔也会有小伙伴说想跟我谈心。

我很开心，我想至少她们觉得是快乐的，有益的，这也是我的价值所在。不用主观去否定别人，就有人愿意与你交流，通过别人言语背后的感受请求来表达自己才是合适的。可惜的是，往往有人忘记这么做，忘了他人的立场和感受。

（网络图片仅供参考）

鲁迅有这样一段话：我以为“别人尊重我，是因为我很优秀。” 后来才明白，“别人尊重我，是因为别人很优秀。”

优秀的人对谁都会尊重！尊重领导是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下属是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养！唯宽可以容人，唯厚可以载物！唯有登高才能望远处美景！

现在的我，与大家相处很快乐，这里面也包括沟通，我也会继续学习，因为沟通使一门深奥的学问，需要技巧，认知和智慧的升华，谢谢大家的爱与尊重，你们都是优秀的，2018年让我们继续勇敢的面对一切，与爱手牵手。（编辑Kathryn）

湖南医聊特约作者：馨享月母婴护理院易靓

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