遇到情绪失控的乘客，广州公交车驾驶员会怎么做？

　　心理辅导人员对公交司机进行心理疏导。

　　信息时报记者

　　康健 摄

　　□本版撰文 信息时报记者 郭苏莹 通讯员 交通宣

　　昨日，重庆公交坠江原因公布，事发前乘客与司机发生激烈争执互殴，因一时冲动造成多人死亡，令人唏嘘。公交车是城市名片，公交车长披星戴月，穿梭于城市每一个角落，为市民群众打造更满意的交通服务。在日常工作中，遇到压力和心理问题，公交司机如何排解？记者获悉，在广州，公交车驾驶员心理疏导已是必修课，围绕交通法规、安全行车、应急技能、健康心理、文明服务等培训工作要点，广州交通部门开展公交司机群体心理测评，心理评估及应急处置培训助力广州公交行业平安运行。

　　案例

　　路遇醉汉撒野砸公交

　　公交司机冷静处置

　　2016年6月16日上午6时45分，186线驾驶员高国军驾驶粤AN5407车（自编号14727）执行由珠江医院总站至广园新村总站的营运任务，行驶至宝岗大道南西基东路口处，一个喝醉酒的中年男子突然撒野，对着公交车骂骂咧咧，用砖头把车门玻璃砸坏，险些伤到车门附近乘客。高师傅冷静应对，避免肇事者更激烈的行为，没有停车与肇事者对质，而是以全车乘客安全为前提，把车辆开到安全地带，靠边停车后疏导乘客下车，然后报警，警察到场带走肇事者，并根据治安管理处罚法行政拘留了肇事者10天。事后到场警察高度赞扬了高师傅，表示幸好高师傅能够冷静应对，如果停车与肇事者对质，引起肇事者更激烈行动的话，后果将不堪设想。

　　高师傅事后表示，在过往的安全培训教育中，根据公司、车队对他的安全驾驶教育指引：营运中遇到紧急状况，必须沉着、冷静应对，以保障车上所有乘客的安全为前提，确保乘客生命和财产安全。

　　保障

　　多措施解决

　　司机后顾之忧

　　在日常生活中，每逢佳节是不少人回家团聚的时刻，对于公交人来说，却常常忙碌在一线。记者获悉，在广州市的各公交企业，面向公交服务人员，特别是公交驾驶员的保障服务逐步升级，公交集团二汽、三汽等公交企业为驾驶员建立专门职工理发室、职工超市等服务项目，为广大公交车驾驶员解决了诸多现实生活需要，在企业体会到家的温暖。寒暑假期间，各公交企业为驾驶员提供了幼儿托管服务，深受职工欢迎。

　　与此同时，市交通部门还积极打造“灯塔行动”活动品牌，组织广大公交职工会同家属、儿女共同参加活动，让家人更加了解公交职工的日常工作情况，也让日常忙碌的公交职工有机会与家人增加交流与沟通，获得了广大公交职工的认可。

　　焦点

　　排解司机压力，心理疏导和评测必不可少

　　公交车是城市的名片，人们最为熟悉、日常出行接触也最多的还是公交车长，也就是街坊们俗称的“司机大佬”。他们穿梭于城市的每一个角落，为市民群众打造更满意的交通服务。数据显示，2013~2015年度广州市见义勇为好市民在职业分布上，四成来自交通行业。在日常运营中，遇到的突发情况多，公交司机面对压力如何排解？记者从广州市交委获悉，广州公交车驾驶员心理疏导已是必修课，涉及到公交司机运营的方方面面。

　　情景一

　　乘客莫名辱骂，司机如何化解心结？

　　组织交流活动 干预驾驶员负面心理情绪

　　“曾有乘客一上车就突然骂人，情绪激烈，司机最后都忍了。在日常运营中，公交司机面临较多的突发情况，也难免会遇到‘恶语相向’等不理解工作的人出现，换位思考是一个排解的方式。”这是此前在广州市交通系统“共会”日常线下活动之一、二汽公司车长交流室活动中，二汽公司车长培训中心资深培训师萧永毅疏导司机心结的一幕。他告诉记者，曾有公交司机遇到乘客莫名辱骂产生心结，心情郁闷难以排解。公司通过组织交流活动，对于业务和日常出现的问题进行交流，帮他们换位思考，解开心结。

　　记者从广州市交委获悉，市交通部门于2016年5月印发《关于加强营运驾驶员心理评估工作的指导意见》，通过采集驾驶员健康情况、家庭状况、个性特点、生活习惯等数据分析评估驾驶员的工作状态，加强对驾驶员心理健康管理，及时干预影响驾驶员安全行车的负面心理情绪，降低“人的不安全状态”导致的风险，从源头上预防重特大道路交通事故的发生。

　　针对驾驶员工作、生活中遇到的问题，市交通部门利用驾驶员隐性安全风险评估系统，积极开展以情绪管理、心理干预和心理调适为主要内容的职业心理专题培训，提高驾驶员自我减压能力，积极维护心理健康。

　　情景二

　　身心压力大，公交司机如何应对？

　　组织专业辅导 “三级干预”保障司机身心健康

　　除却组织定期交流活动，专业心理辅导和评估也必不可少。记者获悉，2016年起，市交通部门即全面部署组织各公交企业启动心理培训系列工作，会同中山大学心理学专业团队等专业机构，建立起面向公交驾驶员及安全服务人员的心理辅导、心理干预的专业工作体系，成立公交公司的EAP试验基地，对在职公交驾驶员进行心理评测和心理干预的专题培训，及时对公交驾驶员及安全人员的心理状态进行监控并干预，准确掌握驾驶员的心理动态，并作为营运安全的辅助措施固化执行。

　　近年来，进一步通过与广东交通职业技术学院开展校企合作，广州市公交企业陆续建立驾驶员心理关爱管理系统和心理健康三级干预体系，逐步覆盖全体驾驶员。通过入职筛查开展岗前心理健康培训，通过在职驾驶员心理健康评估定期掌握其心理状态实现分类教育，通过专项培训及紧急心理干预解决驾驶员所面临的各类心理困扰，对重点驾驶员开展阳光心态心理培训，帮助驾驶员减压放松。

　　情景三

　　有心理缺陷，能不能成为公交司机？

　　入职先测评心理 不合格者不予录取

　　据悉，交通部门会同市公交集团共完成2.5万余名在职驾驶员的心理评估；对拟入职的驾驶员进行心理健康筛查，262名心理测试不合格的人员未被录取成为公交车驾驶员；同步开展安全管理人员心理测评，组织了5期安全管理人员心理关爱专题培训课程。市交通部门今年以来围绕“驾驶员心理危机识别与干预”主题，组织开展了4场专项培训，培训企业讲师1100多人，“以点带面”促进全市交通运输行业从业人员心理健康水平提升。

　　情景四

　　遇到紧急情况，公交司机怎么办？

　　应避免矛盾升级 确保营运秩序正常

　　近年来，市交通部门要求各公交企业每季度组织营运车辆安全应急处置和消防演练；同时，落实公交驾驶员应急教育全覆盖。规范驾驶员遇突发情况时正确使用制动避险、停车时拉手刹、不加速时脚放在刹车踏板上，并组织开展情景模拟演练。结合纯电动车实操培训，增加该车型的应急处置操作考核项目，特别强调“停车、开门、疏散、报警”，做到“懂驾驶、会操作、能应对”。

　　当驾驶员遭遇辱骂、挑衅或殴打等突发应急情况怎么办？记者从广州市公交集团获悉，在不影响正常营运的情况下，驾驶员应避免矛盾升级，确保营运秩序正常。如突发情况影响正常营运，立即靠边停车，拉好手刹并熄火。迅速打开应急灯及SOS报警装置，打开前后门疏散乘客，及时拨打“110”报警电话（如果出现人员伤亡，同时拨打“120”急救电话），同时报告企业安全保卫部门，等候公安等部门人员到场处理。